Como estão suas vendas e o que você sabe sobre seus clientes?

Depois de muito pesquisar, ler uma grande quantidade de artigos, assistir a vários vídeos educativos e se informar sobre como investir e empreender um Projeto de Marketing Digital, você concluiu que essa seria a melhor forma de expandir seu negócio.

Dessa forma você poderia atingir uma quantidade muito mais ampla de pessoas e consequentemente fechar mais negócios, adquirindo uma maior Autoridade para sua Marca, além de poder acompanhar todo o progresso em tempo real através de relatórios detalhados.

Seu negócio local, sua loja física estava crescendo e você decidiu ampliar seu alcance empreendendo de forma digital.

Estratégia de Tranformação de Digital Bem Executada

Você organizou tudo:

Fez um bom planejamento de sua estratégia de Marketing Digital;
Contratou uma Agência que se tornou uma grande parceira na captação de novos clientes para o seu negócio;
Seu website tem um tráfego crescente e uma ótima taxa de retorno;
Os usuários estão interagindo de forma positiva com seu conteúdo em seu website e nas redes sociais onde sua empresa está presente;
Sua Base de Leads só tem crescido e é possível fazer a segmentação de acordo com a Jornada de Compra de seus Leads tornando o fluxo natural e sem maiores problemas;
O Time de Marketing da sua Agência parceira tem entregado um número cada vez maior de Leads qualificados para o seu Time de Vendas que tem fechado ótimos negócios para a sua Marca;
Os objetivos que você traçou com a Agência tem sido atingidos dentro do esperado

Resumindo sua Marca fez um investimento para se inserir no Meio Digital e você está tendo um bom retorno sobre o seu investimento.

Você claramente consegue mensurar todo o seu progresso e pode afirmar com segurança que tomou a melhor decisão possível ingressando no Ambiente Digital.

Como você constatou desenhamos o cenário ideal. Lógico que muitos problemas de percurso são possíveis em um Empreendimento Digital e normalmente o que acontece é que não ocorre dessa forma na primeira tentativa, até por ser um processo longo e detalhado que requer cuidados extremos em cada uma das etapas.

Além disso cada Persona (que é o ciente ideal construído com riqueza de detalhes) é um universo e é comum que uma Marca tenha mais de uma Persona, logo algumas adaptações e ajustes quase sempre são necessários em uma Jornada Digital.

Considerando todos esses aspectos ainda assim a situação exposta acima é factível e perfeitamente provável, mas num cenário como esse a pergunta que fica é:

Depois de tanto sucesso em uma estratégia de Marketing Digital, captando clientes e concretizando vendas originadas por visitantes do seu site e nas suas redes sociais, o que falta fazer?

Em primeiro lugar precisamos ter claro em nossa estratégia que, seja na venda de produtos ou contratação de serviços, a experiência que temos que entregar aos nossos clientes é fator essencial.

Equivale a dizer que a Jornada de Compra do seu cliente não se encerra na entrega do produto ou na implementação do serviço.

É fundamental que o cliente tenha uma boa experiência principalmente após utilizar o produto ou serviço.

Fator - Experiência do Usuário

Sua Marca precisa estar preparada para isso e deve ter planejado todas essas questões antes de começar a entregar seu produto ou serviço para seus clientes.

Veja que essa medida é comum a qualquer ramo de atividade. Por exemplo, uma loja virtual de acessórios para ciclistas, deverá se preocupar não somente com a experiência dos seus clientes enquanto estão navegando em seu site em busca de determinado produto, mas também com as opções de pagamento, as opções e agilidade na entrega, embalagem, facilidade no manuseio e/ou instalação, se for o caso, e manter um setor de SAC bem treinado para dar suporte ao cliente.

Assim como uma empresa que desenvolve soluções como softwares para gerenciamento de rotinas para empresas deve se preocupar com uma boa implementação e suporte para os seus clientes depois da compra.

Veja que a famosa propaganda “boca a boca” é parte integrante do processo de Marketing para a sua Marca. Seus clientes satisfeitos irão indicar sua solução e, por outro lado, aqueles que não tiverem uma boa experiência depois de comprar sua solução certamente não irão recomendá-la e, pior ainda, espalharão para seus contatos a decepção que tiveram.

Por tudo que se disse recomendamos sempre que exista alguém ou um departamento que se responsabilize pelo sucesso do cliente (Customer Success) dentro da sua empresa.

Essa prática não se limita a cuidar de tudo que diz respeito a uma boa experiência do seu usuário com seu produto ou serviço, mas vai muito além disso. Se bem planejada e estruturada essa etapa entrega resultados reais para futuras vendas pois permite que sua Marca tenha relacionados os possíveis problemas futuros com a experiência de seu produto que certamente serão recorrentes, ou seja evitará possíveis futuras crises.

Além disso a proximidade com seu cliente que essa prática oferece estabelece uma relação de confiança mútua colocando a sua marca como referência para o cliente e agregando maior Autoridade ainda para ela.

Outro aspecto positivo nessa relação é que lhe permite conhecer ainda melhor o seu cliente real, quais seus objetivos, receios e problemas.

Tudo isso lhe permitirá estar no lugar certo e na hora certa quando seu cliente necessitar de um novo produto ou de fazer um upgrade no pacote de serviços, ou seja, Cross-sell e Upsell que são estratégias de vendas focadas justamente em entregar uma experiência positiva ao cliente ou susuário.

Ficando claro isso seria desnecessário dizer, mas vamos reforçar, que você terá uma maior retenção de clientes, pois evitará que eles sintam-se abandonados depois de percorrer a Jornada de Compra.

É importante nesse processo que você se faça a mesma pergunta várias vezes:

“Quem é o meu cliente?”

Você precisa ter bem clara a ideia de quais são os objetivos de seus clientes e de que forma sua solução está impactando suas vidas. Somente dessa maneira você poderá usufruir de forma satisfatória de uma estratégia de Marketing Digital.

Em outras palavras de nada adianta empreender todos os esforços que mencionamos lá no início se seus clientes não ficarem totalmente satisfeitos depois de concluírem a Jornada de Compra.

Agindo dessa forma você estará fechando o ciclo que começou lá atrás com seu website e entregando satisfação e reconhecimento para o seu cliente que certamente, de uma forma ou de outra, irá reiniciar o ciclo recomendando sua solução ou contratando um pacote mais completo.

Ainda existe outro aspecto positivo que é mais sutil nessa relação, mas que poderá proporcionar mais crescimento para a sua Marca que consiste em, tendo maior proximidade, conhecendo e interagindo com seus clientes você poderá ter insights sobre seu negócio, novas ideias e possíveis novos caminhos a seguir.

Sendo mais claro, se você não sabe o que o mercado está precisando, como você poderá oferecer uma solução?

Experiência Negativa do Usuário

Um exemplo bem conhecido de todos:

Era muito comum anteriormente em empresas que desenvolvem softwares o desenvolvimento de soluções engessadas que não previam determinadas particularidades que todo o usuário final convive diariamente.

Essas empresas entregavam soluções prontas que em muitos casos não contemplavam de forma geral as necessidades de quem as contratava.

A consequência dessa prática era que o usuário tinha que conviver com a limitação da solução diariamente e solicitar a softwarehouse que implementasse no programa sua necessidade, que nem sempre era atendida. Veja que isso é comum ainda hoje.

Por parte da empresa que desenvolve a solução, além de falta de planejamento e um estudo detalhado de mercado que deveria ocorrer antes do início do processo de desenvolvimento, denota uma total incapacidade de se adaptar as necessidades do cliente que, em última análise, é quem mantém toda a sua estrutura.

Sim, concordamos que é complicado uma adaptação a todos os casos e particularidades de cada empresa ou usuário de uma solução e nem sempre é possível, porém um mínimo de flexibilidade é necessário.

Expandindo esse conceito seria equivalente a dizer que se uma agência aplicasse sempre a mesma Estratégia de Marketing sem levar em consideração o ramo de atividade, o estágio em que se encontra, a persona, ou o objetivo de uma campanha.

Cada caso é um universo e precisa ser tratado de forma diferente. Não existe uma regra geral. A única regra que deve ser aplicada em todos os casos é que “o sucesso do cliente é o sucesso do seu negócio”. Qualquer coisa que fuja disso, certamente não terá um desfecho satisfatório para ambos os lados.