Muito se fala sobre a importância de entregar uma boa experiência aos clientes e sobre as vantagens que essa prática retorna para as Marcas.
É comum que se pense em “Experiência de Clientes” de forma rasa e inadequada, considerando apenas aspectos superficiais da experiência como entregar um bom produto, prestar um bom serviço ou oferecer uma boa solução. Ocorre que esses fatores são essenciais para uma boa experiência, mas não são os únicos. É absolutamente necessário que se pense em uma experiência de forma muito mais complexa, pois ela abrange tudo que se relaciona com os primeiros contatos de sua audiência com sua Marca, até, em alguns casos, muito tempo depois de receber o produto ou utilizar a sua solução.
Normalmente quando pensamos sobre esse aspecto nos ocorrem exemplos comuns como entregar um produto de qualidade em tempo mínimo e bem embalado adquirido em uma loja virtual ou através de um serviço de televendas.
Não que esse exemplo não se aplique a uma boa experiência, pelo contrário, é um ótimo exemplo.
Acontece que uma boa experiência se estende por um período bem maior que simplesmente a entrega do produto ou a conclusão do serviço.
Muitos exemplos se aplicam e confirmam essa questão.
O cliente pode receber o produto em ótimo estado, funcionando perfeitamente e não conseguir usá-lo, por exemplo. Em muitos desses casos esse tipo de experiência se torna mais frustrante até do que receber o produto com alguns dias de atraso na entrega.
Poderíamos citar também outro exemplo bem comum que é receber o produto com defeito e ter dificuldades em conseguir a troca.
Em casos como esses e, em outros tantos exemplos comuns é que entra em ação o setor de suporte, ou o SAC (serviço de atendimento ao cliente).
A importância de manter uma equipe bem treinada, com processos bem definidos internamente com o objetivo de atender com rapidez e eficiência casos como os dos exemplos mencionados é muito grande e é parte integrante de uma boa estratégia de Sucesso do Cliente (Customer Succcess) e de forma “macro” de toda estratégia de Marketing para as Marcas.
Um cliente bem atendido pelo SAC da sua empresa certamente poderá recomendá-la (Buzz Marketing) aos seus contatos, além de ter uma maior probabilidade de voltar a comprar ou contratar seus serviços.
Vamos ilustrar com mais alguns exemplos práticos o que queremos dizer:
Pense numa empresa do Ramo Jurídico que atende a clientes na esfera trabalhista. O cliente se dirige ao escritório com hora marcada e expõe seu problema ao advogado que o orienta sobre quais documentos serão necessários para entrar com a ação.
Logo ao chegar o cliente foi bem recebido pela recepcionista que lhe ofereceu um café enquanto ele aguardava pelo momento do atendimento de sua consulta. Em seguida foi chamado e orientado de forma educada e cordial pelo Advogado.
O cliente sai do escritório satisfeito com o atendimento e fica aguardando ser informado sobre os próximos passos, data da audiência e outros documentos que serão necessários para dar andamento no processo.
Muito tempo passa sem que ninguém entre em contato com o cliente e ele resolve ligar para obter informações. Do outro lado da linha um funcionário do escritório o recepciona de forma sonolenta e desinteressada e informa que não está conseguindo visualizar nenhuma informação no sistema e que irá verificar com mais calma e retornará a ligação com maiores informações.
Veja que nesse momento, uma sensação de frustração já foi criada. Toda aquela primeira boa impressão já foi desfeita, mas ele irá aguardar pacientemente.
Os dias se passam sem que ninguém entre em contato e o cliente novamente resolve ligar. Mais uma vez é atendido, agora por outro funcionário que não sabe dizer coisa alguma nem sobre seu processo, nem sobre algum tipo de pesquisa que o outro funcionário teria prometido.
Só nesse rápido exemplo já é possível detectar uma série de erros de planejamento de processos internos e você deve estar pensando, ao se colocar no lugar do cliente, que isso é um absurdo e que você não suportaria ter um tratamento desse tipo, mas saiba que situações como essa são muito comuns.
Equivocadamente temos uma tendência de pensar que os profissionais do escritório foram relapsos e não tiveram interesse em resolver o problema do cliente buscando a informação que ele necessitava, mas precisamos olhar para o fato como um todo.
Veja que os funcionários, antes de prestarem qualquer tipo de informação aos clientes precisam que o empreendedor defina como funcionam os processos internamente, como as informações circularão desde a chegada do cliente ao escritório até a conclusão do processo, passando pelo sistema que deverá sempre estar atualizado com todas essas informações, do contrário o funcionário não deve ser responsabilizado.
Nossa Agência já foi parceira de algumas empresas jurídicas em projetos em que os pontos mais delicados e que necessitavam de ajustes e alinhamentos eram exatamente esses.
Esse exemplo é um pouco complexo por envolver um ramo de atividade mais específico, mas se aplica a qualquer nicho de mercado.
Mas vamos a um exemplo mais comum:
Imagine um cenário em que você acaba de receber um acessório para seu vídeo game que o transforma em um cockpit, aqueles completos com acelerador, direção e tudo mais.
Obviamente você está louco para testar seu novo brinquedo e ter a sensação de ser um piloto de verdade, mas você não consegue fazer a parafernália funcionar.
Você recorre ao SAC, um zero oitocentos, escrito na caixa do produto. Depois de intermináveis minutos aguardando enquanto ouve uma música irritante, alguém finalmente lhe atende e, de forma fria, lhe faz uma série de perguntas que não tem a mínima relação com o seu problema.
Quando finalmente você consegue explicar o que está acontecendo, o atendente começa um checklist enorme sobre ligações, plugs e configurações básicas e, quando você pensa que, agora sim, tudo será resolvido, a ligação cai.
Esse tipo de exemplo ocorre diariamente com todo mundo e, se ainda não aconteceu com você, pode se considerar um consumidor de sorte.
Veja que, novamente, alguém não previu essa situação. O fabricante produziu o acessório pensando naquele console e não previu uma situação como essa que, pode parecer simples, mas que acontece.
Caso tivesse algum tipo de previsão nesse sentido, uma solução poderia estar programada para sanar o problema com rapidez e eficiência, seja na produção ou em nível de suporte.
Em ambos os casos acima vemos frustrações que, não necessariamente foram causadas pelo produto ou serviço, mas sim pela experiência extremamente negativa que o Atendimento ao Cliente está entregando.
Pense agora no seu negócio. De que maneira você, como empreendedor, pode estruturar seu departamento de Atendimento ao Cliente objetivando economia de recursos, de tempo e oferecendo um bom fluxo de informações aos seus colaboradores e clientes.
Identificando Canais e Níveis de Atendimento
Procure identificar os melhores canais para prestar esse atendimento. Hoje temos uma quantidade enorme de opções, tanto on-line, quanto off-line.
Identifique e entenda em que nível de atendimento cada um dos canais disponíveis pode ser melhor aproveitado e se adapta melhor ao produto ou solução que você entrega e, além disso, que se aplique ao perfil do seu cliente.
Analise com cuidado as demandas por níveis de suporte, isto é, caso você tenha uma demanda muito grande de suporte de nível avançado, isso eliminaria algumas opções mais rápidas como é o caso do Whatsapp, por exemplo.
O atendimento via telefone pode ser deixado para o último nível em caso de uma grande demanda.
Dependendo do seu ramo você poderá disponibilizar materiais educativos em seu Blog Corporativo que ajudam a diminuir a demanda em níveis de atendimento mais simples. É possível ter um nível de Atendimento via Chat no seu site, via Whatsapp Business, Skype e deixar para o último nível o atendimento via telefone ou presencial se for o caso.
Independente de como for seu atendimento é necessário que os processos sejam definidos internamente com o seu time e que o fluxo de informações fique estabelecido.
Definindo a Linguagem de Atendimento
Se você tem algum tipo de estratégia de Marketing Digital que está em andamento certamente já deve ter definido sua Persona ou Personas, isto é, o cliente ideal de sua marca com riqueza de detalhes. Se a sua Persona já foi definida, certamente você já sabe o tipo de linguagem que deverá usar para se comunicar com ela.
Aproveite essa definição e treine seu Time de Atendimento para usá-la durante os atendimentos. Essa prática só favorece a aproximação de sua Marca com seus clientes e facilita o atendimento como um todo, afinal não existe nada mais enfadonho do que ter a sensação de estar falando com um robô.
Mas lembre-se, apesar de falar a mesmo padrão de linguagem que o seu cliente, isto não significa que o atendimento não deva ser profissional, rápido e eficiente, já que o seu cliente não quer perder tempo.
Documentando as Rotinas de Atendimento
Depois de estabelecidos os níveis de atendimento, distribua pelos canais de atendimento, de acordo com sua complexidade e documente tudo isso.
Crie um Manual de Atendimento que será seguido pelo Time de Atendimento e aproveite para distribuir as tarefas de atendimento de acordo com o nível de conhecimento de cada colaborador que deverá ter relação direta com a complexidade dos problemas.
Lembre-se, seu manual não será uma bíblia imutável, pelo contrário, você deverá ir adaptando esse material, à medida que for catalogando os problemas que deverão surgir.
Treinando seu Time de Atendimento
Promova reuniões periódicas com cada time e reuniões com todos os times. Essa prática facilita o aprendizado oportunizando uma troca saudável de experiências e possibilitará que você mesmo tenha uma visão mais abrangente de cada tópico, dificuldades e alterações que possivelmente deverão ocorrer nas suas rotinas.
Identifique lideranças técnicas e crie treinamentos onde os tópicos comuns e novos do Manual de Atendimento poderão ser discutidos e melhor assimilados pelo time.
Monitorando e Avaliando o Atendimento
Crie relatórios para entender onde estão os maiores gargalos do seu atendimento, onde estão os pontos mais delicados.
Uma rotina de pesquisa de satisfação, nesse momento, é de extrema utilidade para que você entenda se o seu time está sendo efetivo, se estão absorvendo a demanda de forma satisfatória e que aspectos podem ou devem ser alterados.
Esse “feedback” de quebra irá fidelizar e aproximar ainda mais seus clientes, dando continuidade ao relacionamento que foi iniciado nas primeiras interações.
Por tudo que foi dito, você não pode perder de vista todo o esforço que foi empreendido desde o início da Jornada do Seu Cliente, isto é, por vezes um Atendimento ao Cliente sem planejamento ou sem documentação pode colocar em risco o sucesso de todo um projeto.
Laura Becker
Consultora Digital
Publicitária,
Especialista Certificada em Marketing de Conteúdo, Customer Success, UX
