Como entregar uma experiência encantadora aos seus clientes
Todo o empreendedor tem um objetivo: “ter um negócio lucrativo”. Mas para ter um negócio lucrativo é necessário avaliar uma série de aspectos que impactam os possíveis clientes e que fazem diferença na hora da contratação de uma solução.
Vivemos um momento de revolução digital onde todas as empresas querem e devem estar presentes em todos os canais onde seus prováveis clientes estão.Redes sociais, blogs, lojas virtuais, aplicativos móveis, games...Internet. Todos estão conectados a rede de alguma forma e cada vez por mais tempo. Isso é fato. E esse fato “startou” uma corrida desesperada pela audiência.
Termos como Content Marketing, SEO, ADS, CRM, Analytics, Inbound, Leads, Landing Pages, Blogs já fazem parte do cotidiano de quem tem ou quer ter um negócio lucrativo e já não causam mais estranheza.
Em quase totalidade dos casos é impensável criar um empreendimento, seja ele qual for, sem estar de alguma forma no Ambiente Digital.
Ser Digital
Partindo do princípio exposto acima, a maioria das empresas, já ingressa no mercado com, digamos, um certo planejamento para o seu Projeto Digital, algumas de maneira correta e bem estruturada, outras não. Obviamente as empresas que elaboram um projeto melhor estruturado se destacam e colhem melhores resultados e retorno de seu investimento mais rápido.
Sim é necessário um investimento. Muitos erram ao julgar que ingressar no Ambiente Digital de qualquer forma, sem planejamento algum, pode trazer benefícios. É absolutamente essencial a contratação de profissionais especialistas em Marketing Digital para atuarem em todas as etapas do projeto. Somente dessa forma os resultados serão mensuráveis e escaláveis.
Considerando que seu negócio foi muito bem planejado e você conta com bons profissionais atuando em todas as etapas de seu projeto, provavelmente seus clientes estão chegando a sua solução de maneira rápida e em grande quantidade, isto é, as vendas vão bem.
Pós-venda
Sejamos sinceros: O objetivo é vender, certo?
Se sua empresa contratou uma agência e serviços de Marketing Digital que estão entregando resultados em termos de captação de clientes então é bem provável que você vá se deparar com outro problema: A retenção desses clientes que foram captados em sua campanha de marketing bem elaborada. Sim, pois de que adianta ter um grande volume de vendas com um percentual considerável de cancelamentos, estornos de pagamentos, reclamações no PROCON e em sites como Reclame Aqui, comentários negativos nas redes sociais, enfim, feedbacks ruins sobre sua solução.
Isso irá desconstruir tudo que foi muito bem pensado e planejado desde o início de seu projeto.
Já falamos em outros artigos sobre a importância de entregar uma boa experiência para seus clientes. Isso definitivamente não é algo para ser pensado depois de começar a vender efetivamente.
Pensar em entregar uma experiência positiva para os seus clientes é algo que tem que fazer parte do projeto desde o seu planejamento.
Prever futuros problemas e ter alternativas claras e definidas para contorna-los deve necessariamente estar dentro do planejamento do Projeto Digital. E quais são os aspectos relevantes que devem ser avaliados nesse sentido?
Concorrência
- Você sabe exatamente quais são seus concorrentes?
- Como seus concorrentes chegam até os clientes?
- Que tipo de ação dá melhores resultados?
- Qual o valor da solução que eles entregam?
- Como seus concorrentes se relacionam com os clientes?
- Como a solução é entregue?
- Como seus concorrentes administram problemas de pós-venda, caso eles ocorram?
Imagine a seguinte situação:
Você acaba de fazer uma venda e tudo ocorreu conforme o planejado. Seu cliente já está experimentando todas as vantagens de sua solução, porém ele tem algumas dúvidas sobre como usar de forma apropriada seu produto ou serviço.
É natural nesse cenário que seu cliente entre em contato com sua empresa para obter esclarecimentos. Acontece que você não planejou bem essa parte do seu projeto. Você não estava preparado nem tem estrutura para atender esse tipo de demanda.
Depois de algumas tentativas de esclarecer suas dúvidas, seu cliente sente-se frustrado e tenta solucionar o problema entrando em fóruns que tratam sobre o assunto.
Algumas das respostas que ele encontra mencionam como seu concorrente administrou a mesma situação de forma rápida e satisfatória. Situações como essas são muito comuns atualmente.
Agora imagine de que forma esse mesmo cliente vai agir em uma possível próxima compra. Ele vai comprar sua solução novamente ou irá experimentar a do seu concorrente?
Que tipo de comentário negativo esse cliente poderá deixar em seus canais nas Redes Sociais?
Qual o procedimento extremamente recomendável para seu negócio e que requer planejamento em seu Projeto?
Checklist
Elabore um checklist junto com sua equipe onde constem todos os possíveis problemas ou dúvidas que normalmente ocorrem depois que seu cliente recebe sua solução ao tentar usá-la.
Usabilidade
Pense sobre de que forma a usabilidade de sua solução pode ser melhorada. Por vezes uma pequena alteração de um detalhe pode fazer toda diferença para o usuário. Isso envolve não somente aspectos físicos como design do produto ou embalagem, por exemplo, mas também, quando falamos em soluções, softwares, aplicativos e etc..., na forma, aparência, facilidade de uso de maneira intuitiva e muitos outros fatores.
SAC
Se necessário mantenha uma equipe especificamente para atender a demanda de ligações, e-mails, chat, social media, que seja muito bem treinada para prestar esclarecimentos e efetivamente ter certeza de que o cliente está saindo satisfeito e com suas dúvidas ou problemas totalmente esclarecidos.
Sua equipe tem que entender tudo da sua solução. Não existe sensação mais frustrante que ter uma dúvida e ter que esperar um longo retorno para esclarecê-la.
Prazos Factíveis
Tenha certeza de que sua solução será entregue dentro do prazo que você estabeleceu e divulgou em seus materiais. Receber um produto com atrasos ou ter uma implementação de ferramenta que você contratou interminável ou ainda reagendada infinitas vezes, definitivamente não é uma boa experiência.
Se você planejar esses detalhes certamente esse tipo prática trará enormes benefícios para sua marca:
- Aumento da autoridade da sua marca (Branding);
- Geração de novas vendas (Upsell);
- Recomendações (Buzz Marketing)...
Um erro recorrente que observamos em vários projetos é justamente a falta de preocupação com a fase que talvez seja a mais importante do projeto que é a experiência que seu cliente tem ao usar sua solução e mais do que isso, que tipo de auxilio ele tem ao ter problemas com seu produto.
Por tudo que foi dito recomendamos que você considere incluir em seu projeto um planejamento criterioso sobre essa etapa e sempre consulte um especialista que se preocupe com esse aspecto, pois ele não está dissociado da estratégia como um todo.
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