O relacionamento com clientes impacta diretamente nos resultados de qualquer empresa, tanto negativa quanto positivamente. Hoje em dia, as organizações estão investindo de maneira intensa no atendimento ao cliente, o chamado SAC. E esse processo de modernização não para, com o advento do atendimento online (ou SAC 2.0).
O que as empresas fizeram, nesse processo é se adaptar a essa nova realidade, a fim de atender melhor às necessidades do seu público-alvo, estando presentes no ambiente digital.
Por isso que hoje você vai descobrir mais sobre a importância do atendimento online e porque ajuda a melhorar o relacionamento com clientes.
O atendimento online é prático
A maior vantagem para adotar o atendimento online é a praticidade para ambos os lados — empresa e cliente. Ou seja, quando um cliente está insatisfeito, quer tirar uma dúvida ou elogiar, deseja que o atendimento seja rápido, sem precisar aguardar na linha ou perder tempo esperando pelo atendente. E a empresa quer se comunicar de forma ágil para resolver eficientemente o problema do consumidor. Para isso, o chat online ou as redes sociais são ótimas ferramentas para integrar esse atendimento online, trazendo dinamismo para a comunicação — e satisfação ao cliente.O atendimento online permite coletar informações
Quando se propõe um método moderno e inovador, como o SAC 2.0, os benefícios são inúmeros. E mais um que chama atenção é a possibilidade de coletar informações e dados sobre os atendimentos.A organização pode, por meio desse procedimento, saber quais são as reclamações mais frequentes, pedidos, elogios, de forma que possa padronizar as soluções e deixar o atendimento muito mais rápido e eficiente.
O armazenamento de informações se torna, assim, centralizado. A empresa pode adequar suas estratégias e descobrir os motivos de insatisfação, diminuindo as taxas de rejeição e o abandono do público-alvo.
O atendimento online permite variedade
Há duas formas de atendimento online: chats e mídias sociais. Isso já possibilita que o atendimento pode ser escolhido pelo cliente, conforme a sua necessidade e preferência.Existem ferramentas de chats online contratadas como Tomticket, Zopim, Zendesk, que ajudam e auxiliam no atendimento ao cliente referente às dúvidas antes de comprar um produto, o pós-venda (feedbacks, reclamações, elogios), e na captação de novos clientes. Para quem não conhece, essas ferramentas têm uma série de métricas que podem apontar de onde o cliente veio e o motivo de procura. Já no caso das redes sociais como Facebook e Twitter, é preciso de cuidados ao abrir o canal de comunicações por lá. Além disso, recomenda-se ter um script de atendimento e realizar um procedimento para catalogar as reclamações em uma planilha, por exemplo, e fazer relatórios regulares a fim de rever o quanto as redes sociais são procuradas pelos consumidores, qual rede eles preferem, qual é a estimativa de reclamações e assim por diante. Importância do atendimento online
Ser sempre educado, responder quase de imediato e propor uma espécie de aliança aos clientes, favorece, e muito, a fidelização. A imagem da empresa melhora consideravelmente pela liberdade de expressão e eficiência ao ajudar o consumidor. Para as pequenas e grandes empresas, o atendimento online consegue melhorar a visibilidade e aumentar muito o alcance, mesmo com aquele público que ainda não conhece os seus serviços e produtos: isso leva à captação de novos clientes pela internet. Investir no SAC 2.0 mostra e determina o quanto você está preocupado com satisfação dos seus consumidores, o que tende a transformar a sua imagem de maneira muito positiva.
Sem contar que o atendimento online poupa tempo para todos os envolvidos. Solucionar, ouvir e atender aos clientes de forma informatizada aumenta a sua reputação como uma empresa idônea, responsável, inovadora e flexível, que proporciona uma rede de contatos valiosa, estando em todos os lugares, inclusive no ambiente digital.
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