Ainda hoje muitas empresas e profissionais se perguntam se há necessidade de um posicionamento da sua marca ou de ações de promoção nas redes sociais. A resposta pode ser dada com outra questão típica de marketing: onde está o seu consumidor? Será muito difícil achar um segmento em que o cliente, seja pessoa física ou jurídica, não esteja engajado em algum tipo de rede social. Portanto, a resposta seria sim, pois é importante e necessário promover ações e movimentos nas novas mídias com a sua marca.
Se o seu cliente ou fornecedor do seu negócio estiver nas redes sociais, a sua marca também está, com ou sem a sua participação. Mesmo que seu negócio seja B2B (Business to Business) sua empresa precisa agir nesses ambientes. Todo relacionamento é feito por pessoas e estas sempre se socializam. Uma amiga diz que a multinacional onde ela trabalha adota o conceito de P2P (People to People) ao invés do tradicional B2C (Business to Consumer) e do B2B. Isso faz todo sentido e só reforça a necessidade de inserir a marca e, muitas vezes, o negócio da empresa em redes sociais onde há concentração maior de pessoas e empresas que fazem negócio com você.
O “consumidor social” não está limitado ou exclusivamente presente na maior ou mais badalada rede. Nada impede que você possa montar a sua própria comunidade digital, fazendo dela uma rede que inclua clientes, fornecedores e, quem sabe, conectando esta a outras. Também é possível focar nas redes mais próximas do negócio. Por exemplo, uma empresa de RH deve estar muito mais atenta ao LinkedIn do que ao Facebook. O essencial é estabelecer um canal de diálogo com os consumidores atuais e potenciais, além de funcionários e fornecedores. Se você não fizer isto qualquer um deles pode fazer e não te incluir.
Agora, vem outra pergunta: como atuar nas redes sociais? Acredito que é fundamental tratá-las com importância e planejamento, incluindo a definição de recursos, objetivos e prazos. As ações delas devem estar integradas em um plano maior de comunicação e marketing que, por sua vez, deve fazer parte do grande plano estratégico da empresa. Em época de transparência, todos os envolvidos precisam estar muito bem alinhados. Não há mais espaço para soluções amadoras, pois o risco é muito grande para a imagem da empresa e o custo para consertar um “post malfeito” pode ser muito grande. Caso um erro aconteça, o melhor é assumir e compartilhar o que está sendo feito para resolver.
Também é importante usar este canal como um espaço para diálogo. Isso passa pela capacidade de ouvir o que está sendo dito direta ou indiretamente sobre sua empresa ou você. Converse efetivamente e estabeleça a troca de informações nas redes. Outro ponto crítico é a agilidade. Na sociedade atual é fundamental ser rápido em comunicar, responder ou se posicionar, para atender ou superar as expectativas dos seus interlocutores.
O primeiro passo para entrar neste universo é o monitoramento. Ouça e mapeie o que já é falado sobre sua marca e/ou empresa antes mesmo de iniciar a participação. Faça o mesmo com relação a seus concorrentes. Entender o volume do que está sendo falado, o tom e quem está participando desta comunicação é fundamental para definir o começo das iniciativas pró-ativas.
Todas as ações de comunicação devem ser integradas. Afinal, não há como dizer uma coisa na propaganda off-line e ter outra mensagem totalmente diferente no mundo digital. A incoerência da comunicação entre os canais faz você perder credibilidade e potencialmente negócios. Ainda há o aspecto cultural. Social é cultural e isso é determinante na escolha das ações mais adequadas, podendo demandar adaptações nas ações ou nos formatos adotados.
Antes de partir para a prática, defina a estrutura inicial a ser utilizada para a produção de posts e todas as interações. Vale lembrar que o formato é importante e que, em muitas redes sociais, é mais efetivo o uso de rich media (vídeos, animações, fotos...). Não se pode esquecer de planejar a infraestrutura, pois é muito difícil prever a demanda e sempre podem ocorrer picos e, pior, crises que exijam recursos, atenção e reação.
Medir, medir e medir é a melhor forma de se preparar para uma atuação efetiva em um mundo tão dinâmico, onde tendências, modas, ferramentas e, consequentemente, riscos e oportunidades surgem todos os dias. Contudo, monitore apenas os indicadores principais. Ao tentar controlar tudo, você pode perder flexibilidade e agilidade.
É preciso compreender que a comunicação e sua qualidade são fundamentais. Porém, lembre-se de que estamos falando de ambiente digital e não podemos esquecer da tecnologia. Esteja atento a fatores como ferramentas utilizadas, hosting e outros elementos que precisam estar no escopo da gestão.
Hoje, as redes sociais podem ainda parecer uma atividade complementar e de necessidade questionada. Contudo, elas podem sim virar o principal canal da empresa para comunicação e, até mesmo, para se fazer negócios. Muitos varejistas já usam as redes sociais como evolução do seu modelo de e-commerce e muitos negócios podem ser fechados à medida que este ambiente evolui. Elas transcendem o papel de área para relacionamentos. O aproveitamento delas depende da sua estratégia para explorar potencial e possibilidades. Esteja preparado!
