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Saiba como promover estratégias efetivas para o seu Projeto Digital.

Nossos redatores publicam periodicamente nessa área artigos sobre melhores práticas, as ferramentas mais efetivas e tudo que se relaciona com todas as etapas de sua Jornada Digital.

Ferramentas de Atendimento para Projetos Digitais

O perfil do consumidor mudou radicalmente nos últimos tempos e você já sabe disso.

Hoje, quando compramos um produto, ou contratamos uma solução, pesquisamos muito, pedimos opiniões e nos preocupamos muito mais com a experiência como um todo.

A experiência de consumo é um conceito que abrange muito mais que o simples ato da compra e não se resume a escolha do produto, a validação do cartão de crédito e o recebimento do bem de consumo.

Como consumidores queremos saber como aquele produto irá nos ajudar a resolver aquilo a que ele se propõe e mais do que isso, como poderemos esclarecer alguma dúvida que por ventura possamos ter no futuro, relacionada com o produto.

Falamos, em outro artigo, sobre a importância de estruturar um setor de atendimento ao cliente de forma planejada e sobre as vantagens que esse tipo de prática pode trazer para o seu negócio.

Nesse artigo vamos abordar algumas ferramentas que podem ser utilizadas para tornar seu setor de atendimento ainda mais eficiente e, em consequência, satisfazer melhor as expectativas de sua audiência.

Chat

O chat já é um recurso que já pode ser considerado antigo e é largamente utilizado em vários projetos. O chat se popularizou por sua capacidade de troca de informações rápidas.

As primeiras empresas a disponibilizarem o chat como ferramenta de comunicação eram empresas de tecnologia, que ofereciam os chats em suas páginas como uma forma de dar suporte aos seus clientes.

Inicialmente os chats eram ferramentas sem muitos recursos, bem diferentes aso que estamos acostumados hoje em dia e, além disso, eram ferramentas caras e pesadas.

Ainda assim os chats cumpriam perfeitamente seu propósito de oferecer suporte aos clientes.

Como tudo, em tecnologia, os chats evoluíram radicalmente. À medida que essa evolução acontecia, os chats tornavam-se mais amigáveis e baratos.

Hoje é possível disponibilizar aos seus clientes, em seu próprio site, ferramentas de chat on-line sem qualquer investimento, inclusive. Claro que isso depende da quantidade de recursos de que sua empresa precisa, mas sim, é possível ter um chat perfeitamente funcional em seu site sem ter que pagar nada por isso.

Conforme essas ferramentas de atendimento foram evoluindo, forma ganhando mais e mais funcionalidades. As empresas que desenvolvem ferramentas de chat foram agregando novos recursos úteis a elas e tornando-as mais sofisticadas.

Hoje é possível ter uma ferramenta de chat com vários departamentos como suporte, financeiro, vendas e etc e, além disso, possuir vários atendentes ligados a cada um desses departamentos trabalhando no sentido de atender os objetivos e dúvidas de seus clientes.

Como dissemos acima, recomendamos que antes de contratar um chat, você avalie quais os recursos que sua empresa irá efetivamente utilizar. Normalmente as ferramentas gratuitas conseguem atender funcionalidades básicas e as versões pagas podem não ser necessárias.

É importante que você consulte um profissional da área para orientá-lo nesse sentido. Isso pode significar uma boa economia de recursos para seu projeto.

Atendimento Via Messenger

Redes Sociais

Pensar em redes sociais como ferramentas exclusivamente destinadas a divulgação é um grande erro. Essa afirmação não significa que as redes não sejam excelentes ferramentas de divulgação, ao contrário, elas são muito úteis. Já falamos sobre isso em alguns artigos.

As redes sociais, em especial o Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin, disponibilizam para as marcas recursos que possibilitam o atendimento aos clientes de forma extremamente eficaz.

Além das interações em publicações onde é possível educar sua audiência e responder a dúvidas frequentes, o Messenger, do Facebook, por exemplo, se configura como uma excelente forma de atender seus clientes, mesmo através do celular.

Uma das vantagens dessa prática se for bem planejada e executada, é que lhe permite a interação direta com sua audiência ficando documentado na plataforma, além dos recursos de envio de arquivos, imagens e links.

Uma ótima prática é disponibilizar uma chamada para o Messenger diretamente em seu site. Isso lhe permite estar o tempo todo em contato com clientes em potencial que estão visitando sua página.

E-Mail

O e-mail sempre foi uma das ferramentas mais utilizadas pelas marcas para atendimento ao cliente, se mostrando um recurso mais direto e específico, mais pessoal.

Você pode alegar que o e-mail é mais lento se comparado com a agilidade de um chat, por exemplo. Isso está correto, porém através de atendimentos via e-mail é possível manter um relacionamento mais exclusivo e, em consequência, solucionar problemas mais específicos que não podem ser tratados através de outras ferramentas.

Além do que já foi exposto, a utilização de uma boa estratégia de atendimento por e-mail permite que as marcas imprimam de forma mais efetiva e direta a sua identidade de marca, melhorando a percepção para a sua audiência.

Call Center

Em outro artigo, falamos de práticas consagradas de atendimento via call center ou telefone e sobre os motivos de usar cada uma delas.

Apesar de ser uma da mais antigas ferramentas, ainda hoje o atendimento via telefone é largamente utilizado e sim, é eficaz e pode ser muito útil para o seu negócio. Por não ser uma forma visual de atendimento e não ter recursos como o envio de arquivos e imagens, por exemplo, deve ser utilizada em casos mais específicos e, cabe aqui estabelecer os critérios para sua utilização, ou seja, definir em que momentos ela pode ser mais útil. Essas definições devem ser feitas durante o planejamento estrutural de seu atendimento ao cliente.

Como dissemos no artigo mencionado, o atendimento via telefone requer uma série de cuidados para que se torne uma ferramenta útil para os seus clientes e, em última análise para o seu negócio. Pessoas treinadas e com amplo conhecimento em sua solução devem ser os responsáveis por receber essas ligações e orientar os seus clientes.

Ter uma equipe com pouco conhecimento e sem treinamento pode lhe trazer enormes dores de cabeça e consequentes prejuízos de imagem e financeiros.

Atendimento de suporte

Tickets de Atendimento

Essa forma de atender sua audiência é vista de maneira mais comum em empresas de tecnologia, onde os casos de suporte são repetitivos e as dúvidas são comuns, mas se aplica em outros nichos de marcado.

O procedimento se dá de forma simples:

  • O cliente acessa um endereço;
  • Acessa uma área de membros;
  • Posta o seu problema;
  • O sistema gera um código, normalmente numérico (ticket de atendimento);
  • O setor responsável recebe o ticket e retorna ao cliente;
  • A interação passa a ocorrer;
  • Depois de solucionado o problema o ticket é encerrado por uma das partes.

Uma das vantagens desse formato é permitir que a área técnica tenha o contato com o problema, sem ter contato com cliente de forma direta, evitando possíveis conflitos e desgastes desnecessários.

Documentação

Apesar de parecer uma forma ‘fria’ de atendimento, a documentação é muito útil para alguns segmentos de mercado. Um exemplo clássico são os softwares. Empresas que desenvolvem softwares costumam ter certos tipos de problemas com seus usuários que são extremamente repetitivos e comuns e, elaborar uma espécie de manual ou documentação que possa ser acessada a qualquer momento, pode ser muito útil, evitando inchar o setor de suporte.

Criando opções de acesso dentro do próprio sistema é possível que os usuários resolvam suas dúvidas de forma rápida sem que seja necessário o contato com sua empresa.

Auto Atendimento

Muito semelhante ao formato acima, o auto atendimento se difere por permitir uma maior interação com o usuário.

Seu cliente acessa uma área exclusiva onde é solicitado que deixe claro o problema que quer resolver e, a partir dai se inicia um processo de navegação interativa que vai guiando o cliente até a solução do problema.

Esse formato pode ser agregado e agir em conjunto com a documentação e os tickets de atendimento, caso não entregue uma solução ao cliente.

Essas são as ferramentas de atendimento utilizadas de forma mais comum pelas marcas. Existem ainda outras ferramentas que poderiam se mencionadas, mas o mais importante aqui é que você entenda que elas podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente e que algumas delas apresentam maior eficácia em alguns ramos de atividade do que outros.

Como dissemos planejar e estruturar o seu setor de atendimento está diretamente ligado com a forma como você vai atender seus clientes. Todas essas práticas implicam em ter grande conhecimento sobre sua solução e sobre seu público, suas dores e problemas e, estruturar a melhor forma de atendimento.

Celso Menna
Celso Menna
Gerente de Projetos Digitais
Webdesigner e Designer Gráfico,
Especialista Certificado em Marketing Digital, Marketing Jurídico
Inbound Marketing, Gestão de Mídias Sociais, SEO, UX...
Sócio Fundador da Anylinks - Soluções Criativas
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